Tjenester som treffer

betyr brukerorientering og kvalitet noe annet i offentlig sektor?

Mye av omstillingsarbeidet i offentlig sektor de senere årene har hatt privat sektor som ideal og mønster. Forståelsen av sentrale begreper som tjenestekvalitet og kundeorientering er blitt importert nokså ukritisk fra fagtradisjoner der private og markedsorienterte tjenester er viktige referanser. Les mer
Vår pris
379,-

(Paperback) Fri frakt!
Leveringstid: Sendes innen 1 virkedag

Paperback
Legg i
Paperback
Legg i
Vår pris: 379,-

(Paperback) Fri frakt!
Leveringstid: Sendes innen 1 virkedag

Om boka

Mye av omstillingsarbeidet i offentlig sektor de senere årene har hatt privat sektor som ideal og mønster. Forståelsen av sentrale begreper som tjenestekvalitet og kundeorientering er blitt importert nokså ukritisk fra fagtradisjoner der private og markedsorienterte tjenester er viktige referanser. Denne boken stiller spørsmålet om en slik forståelse rekker helt til mål når det er snakk om å utvikle det brede spekteret av statlige og kommunale tjenester på en måte som både skal tilfredsstille den enkelte brukerens krav og forventninger og samtidig ta vare på sentrale samfunnsinteresser som god ressursutnyttelse, lov og orden, samfunnssikkerhet, inkludering og likebehandling.
Med innføringen av New Public Management i offentlig sektor ble brukerorientering og tjenestekvalitet honnørord. Nå skulle trege og byråkratiske offentlige organisasjoner ristes ut av sin søvnige og trygge monopoltilværelse. De skulle sette brukerne i sentrum, gjerne i konkurranse med hverandre eller private tilbydere, og gjøre hva de kunne for å oppnå brukernes tilfredshet. Grepene skulle læres fra vellykkede markedsrettede virksomheter. Denne boka er skrevet for å fagliggjøre honnørordene. Hva ligger i begreper som brukerorientering og tjenestekvalitet, og hvordan innretter man seg best for å tjene sine brukere? Og kan begreper og modeller som er utviklet for privat sektor på dette området fungere like godt for offentlige virksomheter? Nei, ikke uten videre, er svaret. Offentlige virksomheter må utvikle sin egen selvforståelse og finne sin egen vei. For de skal ikke bare gjøre brukerne tilfredse, men tjene regimet og fellesskapet på samme tid, og ivareta verdier som rettssikkerhet, rettferdig fordeling, åpenhet, inkludering og demokrati. Hvordan skal brukerorientering og kvalitet forstås innenfor en slik sammensatt virkelighet?

Tjenester som treffer retter seg først og fremst mot studenter innen Service management, offentlig administrasjon og økonomisk-administrative studieretninger.

Fakta

Innholdsfortegnelse




Forord

1 Introduksjon

2 Hvorfor er vi her?
Introduksjon

Fra vekterstat til folkehjem

New Public Management på norsk

Brukerorientering - fra honnørord til praksis?

Tjenestene skal være tilgjengelige

Tjenestene skal være individuelt tilpasset

Tjenestene skal være samordnet

Brukerne skal få medvirke ved utforming og formidling av tjenestene

Det dobbelte oppdraget

Bruker og borger: innbyggeren som dobbelt oppdragsgiver

Derfor er vi her?

Klient, kunde eller bruker?

Å fullføre et oppdrag: fra systemkvalitet til resultatkvalitet


3 Tjenesten - og hvorfor den er så vanskelig å kvalitetsvurdere
Innledning

Hva er en tjeneste?

Tjenestetilbudet

Tjenestemøtet

Tjenestepakker og tjenesteprosesser

Avlasting eller tilrettelegging?

Tjenester og teknologi: Hvem gjør hva?

Moderne tjenestearbeid: motivering, opplæring og praktisk tilrettelegging

Hva slags funksjon har tjenesten for brukeren? Opplevelse, bistand eller ytre pålegg?

Avslutning


4 Tjenestekvalitetsbegrepet
Innledning

Hva skal vurderes, av hvem og når?

Tjenestekvalitet: Hva skal vurderes?

Tjenestekvalitet: Hvem skal vurdere?

Tjenestekvalitet: Når skal kvaliteten vurderes?

Avslutning


5 Modeller for kvalitetsrettet arbeid
Innledning

The Service Marketing Triangle - ansvarstrekanten

Jakten på svake ledd: gapmodellen

Demings sirkel - kvalitetshjulet

Lean - hvor kan det knipes uten å merkes?

Avslutning


6 Hva er så spesielt med offentlige tjenester?
Innledning

Noen vesentlige forskjeller mellom offentlig og privat tjenesteformidling

Brukerkontrakten, samfunnskontrakten og den utvidede ansvarstrekanten

Mange offentlige tjenesteytere kombinerer roller


7 Kvalitetsfokus i stat og kommune - noen praktiske eksempler
Innledning

Forbrukerrapporten: "Norges beste servicekommune"

TNS Gallups brukerundersøkelser

"Årets offentlige nettsteder"

Fornyings- og administrasjonsdepartementet: skjemarevisjonsprosjektet

Bedrekommune.no og EffektiviseringsNettverkene

Kvalitetskommuneprogrammet

Og bedre skal det bli

Avslutning


8 Kvalitet i stat og kommune I hvilken grad kan overgripende modeller fungere?
Innledning: tjenester som treffer

Brukerorientering - et overgripende kvalitetsbegrep?

Universelle kvalitetskriterier?

Brukerdialog og samfunnsdialog

Gapmodellen og samfunnskontrakten

Kvalitet og effektivitet - ild og vann?

Relasjonskvalitet i offentlig sektor

Kan brukeren være eneste dommer?

Forsøk på en sammenfatning: systemkvalitet - samhandlingskvalitet - resultatkvalitet - relasjonskvalitet

CAF. Eksempel på en arbeidsmetodikk

Hva er målet? Profesjonell praksis heller enn "god service"?

Har privat sektor noe å lære av offentlig sektor?


9 Fra lære til liv. Noen praktiske utfordringer
Introduksjon
1. Å ro i samme retning: dyktige medarbeidere i velsmurte organisasjoner

2. Å se brukerne - der brukerne er

3. Offentlig sektor som supermarked. Behov for rollebevissthet og repertoar

4. Å ha tre tanker i hodet samtidig: produktet som kinderegg

5. Kunsten å bli kvitt kunden

6. Brukeren har ikke alltid rett

7. Det er lov å være blid

8. Kunsten å tegne uten viskelær

9. Brukerorientering koster

10. Å unngå at det beste blir det godes fiende



Figurliste

Litteratur og lenker

Stikkord